近日，來(lái)自北京的消費(fèi)者李先生向澎湃公眾互動(dòng)平臺(tái)“服務(wù)湃”反映，8月25日，他在鴻蒙智行用戶(hù)中心北京姚家園店（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“姚家園店”）購(gòu)買(mǎi)一款“智界S7”。9月18日，駕車(chē)行駛在高速公路途中出現(xiàn)全車(chē)斷電、無(wú)法轉(zhuǎn)向等問(wèn)題。經(jīng)向鴻蒙智行服務(wù)熱線(xiàn)求助后，事故車(chē)輛被拖至鴻蒙智行用戶(hù)中心北京博瑞汽車(chē)園店（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“博瑞汽車(chē)園店”）。

李先生認(rèn)為，上述車(chē)輛故障符合《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的退貨情形，于是向“博瑞汽車(chē)園店”提出退車(chē)。但門(mén)店稱(chēng)后臺(tái)數(shù)據(jù)證明車(chē)輛沒(méi)有失去轉(zhuǎn)向功能，不支持退車(chē)，僅支持維修。李先生不滿(mǎn)意此結(jié)果，多次與鴻蒙智行、“姚家園店”、“博瑞汽車(chē)園店”溝通協(xié)商，相關(guān)問(wèn)題至今未得到妥善解決。

就此糾紛，10月12日起，澎湃新聞致電鴻蒙智行、“姚家園店”、“博瑞汽車(chē)園店”。鴻蒙智行服務(wù)熱線(xiàn)工作人員稱(chēng)，會(huì)將消費(fèi)者的問(wèn)題反饋到用戶(hù)中心核實(shí)、處理，以“博瑞汽車(chē)園店”的實(shí)際檢測(cè)和后續(xù)給出的方案為準(zhǔn)?！耙覉@店”客戶(hù)經(jīng)理表示，車(chē)輛問(wèn)題由其目前所在的“博瑞汽車(chē)園店”負(fù)責(zé)處理。

“車(chē)輛抖動(dòng)10分鐘后全車(chē)斷電”

8月25日，李先生在鴻蒙智行用戶(hù)中心北京姚家園店購(gòu)買(mǎi)了一輛“智界S7”。公開(kāi)信息顯示，“智界S7”系華為智選與奇瑞合作品牌智界的首款車(chē)型，也是華為鴻蒙智行的首款智慧轎車(chē)。

李先生說(shuō)，9月18日上午他駕駛該車(chē)在高速公路行駛途中出現(xiàn)車(chē)輛抖動(dòng)的現(xiàn)象，隨后車(chē)輛顯示動(dòng)力系統(tǒng)受限，10分鐘后全車(chē)斷電，“斷電時(shí)無(wú)法轉(zhuǎn)向、沒(méi)有助力、原地不動(dòng)且雙閃指示燈失效”。

李先生車(chē)輛顯示動(dòng)力受限

隨后，李先生撥打鴻蒙智行服務(wù)熱線(xiàn)尋求救援服務(wù)。李先生回憶，撥打救援熱線(xiàn)兩小時(shí)后拖車(chē)到達(dá)，根據(jù)指派，車(chē)輛被就近拖至“博瑞汽車(chē)園店”檢修。等待過(guò)程中，李先生與購(gòu)車(chē)的“姚家園店”溝通詢(xún)問(wèn)如何恢復(fù)車(chē)輛電力，對(duì)方工作人員提示稱(chēng)車(chē)后備廂尾部有應(yīng)急上電按鈕。但李先生發(fā)現(xiàn)，應(yīng)急上電只能持續(xù)三十秒，之后又會(huì)斷電。

鴻蒙智行救援服務(wù)受理的截圖

9月23日，“博瑞汽車(chē)園店”工作人員告訴李先生，檢測(cè)到車(chē)輛電控系統(tǒng)存在問(wèn)題，更換后即可解決。

李先生認(rèn)為車(chē)輛故障符合《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十三條中規(guī)定的“因質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效”情形，且車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)正處于購(gòu)車(chē)后24天、行駛里程2324公里，符合“自三包有效期起算之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)”的前提條件，因此提出退車(chē)申請(qǐng)。對(duì)此，“博瑞汽車(chē)園店”工作人員查看后臺(tái)數(shù)據(jù)后表示，該車(chē)輛沒(méi)有失去轉(zhuǎn)向功能，不屬于上述規(guī)定情形，于是拒絕了李先生的退車(chē)要求。

據(jù)李先生提供的與“博瑞汽車(chē)園店”客戶(hù)經(jīng)理的聊天截圖，廠(chǎng)家后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，“9月18日8:05再次嘗試上高壓依然無(wú)法上高壓，但是低壓可以上電，制動(dòng)及轉(zhuǎn)向未失效”。李先生對(duì)此數(shù)據(jù)持有異議：“沒(méi)有失去轉(zhuǎn)向的前提是我得頻繁下車(chē)去后備廂按應(yīng)急上電按鈕”，“這三十秒過(guò)程中，車(chē)輛系統(tǒng)還沒(méi)啟動(dòng)完就又沒(méi)電了”。

李先生與鴻蒙智行用戶(hù)中心北京博瑞汽車(chē)園店服務(wù)經(jīng)理的聊天截圖

幾天后，“博瑞汽車(chē)園店”再次告訴李先生，車(chē)輛無(wú)法退換只能維修。隨后，李先生聯(lián)系到此前購(gòu)車(chē)的“姚家園店”要求退車(chē)，但同樣遭到對(duì)方拒絕。

此后，李先生多次向鴻蒙智行反饋，得到的回應(yīng)始終是會(huì)協(xié)助解決、反饋給相關(guān)部門(mén)，但問(wèn)題至今未得到解決。

“簽合同的又是一家公司”

9月24日，李先生撥打了12315，對(duì)方記錄后表示將會(huì)反饋問(wèn)題。9月25日，北京市朝陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局平房鄉(xiāng)（地區(qū)）所工作人員來(lái)電稱(chēng)，《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中規(guī)定“三包責(zé)任由銷(xiāo)售者依法承擔(dān)”，李先生雖然在“姚家園店”購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛，但其并非銷(xiāo)售者，僅代中國(guó)郵電器材北京有限公司銷(xiāo)售車(chē)輛。李先生提供的車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)協(xié)議顯示，他購(gòu)買(mǎi)的“LUXEED智界S7”，購(gòu)車(chē)價(jià)28.98萬(wàn)元，賣(mài)方為中國(guó)郵電器材北京有限公司，并非其下單和提車(chē)的“姚家園店”。

李先生的車(chē)輛訂單截圖

對(duì)此，李先生質(zhì)疑稱(chēng)，鴻蒙智行沒(méi)有將問(wèn)題反饋給華為或車(chē)輛銷(xiāo)售方中國(guó)郵電器材北京有限公司，而是把問(wèn)題反饋給“博瑞汽車(chē)園店”，“門(mén)店處理問(wèn)題的效率和能力有限，體驗(yàn)感非常不好”。

李先生簽訂的車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)協(xié)議，賣(mài)方為中國(guó)郵電器材北京有限公司

李先生還對(duì)車(chē)輛存在的安全隱患表示擔(dān)憂(yōu)?！败?chē)輛下電后，雙閃無(wú)法使用且車(chē)輛無(wú)法移動(dòng)，很容易造成二次事故，后果不堪設(shè)想。

2021年7月22日國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局公布的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十三條規(guī)定，家用汽車(chē)產(chǎn)品自三包有效期起算之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），因質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車(chē)身開(kāi)裂、燃油泄漏或者動(dòng)力蓄電池起火的，消費(fèi)者可以憑購(gòu)車(chē)發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車(chē)產(chǎn)品或者退貨。銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)更換或者退貨。

澎湃新聞注意到，智界S7官網(wǎng)車(chē)主權(quán)益中維保政策項(xiàng)顯示，車(chē)輛三包（退換修）有效期為2年或5萬(wàn)公里（以先到者為準(zhǔn)）。

官網(wǎng)維保政策截圖

維權(quán)到底該找賣(mài)車(chē)的還是修車(chē)的？

10月12日，澎湃新聞致電“姚家園店”，工作人員表示將對(duì)接相關(guān)負(fù)責(zé)人，由相關(guān)負(fù)責(zé)人直接與客戶(hù)溝通。

隨后，澎湃新聞致電鴻蒙智行服務(wù)熱線(xiàn)（用戶(hù)關(guān)懷中心），工作人員回應(yīng)稱(chēng)，在客戶(hù)通過(guò)服務(wù)熱線(xiàn)反饋問(wèn)題后，鴻蒙智行會(huì)詳細(xì)記錄用戶(hù)的訴求、進(jìn)線(xiàn)記錄及反饋問(wèn)題，并將問(wèn)題反饋到“博瑞汽車(chē)園店”核實(shí)和處理，以“博瑞汽車(chē)園店”的實(shí)際檢測(cè)和后續(xù)給出的方案為準(zhǔn)。“如果用戶(hù)不認(rèn)可，我們會(huì)再次反饋。我們會(huì)一直跟進(jìn)問(wèn)題，直到問(wèn)題解決。”

對(duì)于李先生的問(wèn)題，工作人員稱(chēng)，9月29日已經(jīng)聯(lián)系到用戶(hù)，用戶(hù)要求退車(chē)，但問(wèn)題不屬于退車(chē)范圍。

同日，澎湃新聞多次致電中國(guó)郵電器材北京有限公司，電話(huà)未能接通。

10月14日，澎湃新聞聯(lián)系到“姚家園店”客戶(hù)經(jīng)理，對(duì)方表示解決客戶(hù)問(wèn)題要由車(chē)輛所在地即“博瑞汽車(chē)園店”處理，因?yàn)槔钕壬能?chē)目前不在“姚家園店”，因此不負(fù)責(zé)解決相關(guān)問(wèn)題。

之后，澎湃新聞致電“博瑞汽車(chē)園店”，工作人員表示核實(shí)后會(huì)回復(fù)消息。截至發(fā)稿日，澎湃新聞尚未接到回電。

此后，澎湃新聞再次致電“博瑞汽車(chē)園店”，一位自稱(chēng)值班的工作人員稱(chēng)，是否退車(chē)并非由售后部門(mén)決定，而是由廠(chǎng)家決定，“博瑞汽車(chē)園店”僅負(fù)責(zé)維修，“所有信息由廠(chǎng)家反饋，是否能退車(chē)以廠(chǎng)家數(shù)據(jù)為準(zhǔn)”。

此外，前述工作人員提到，客戶(hù)購(gòu)車(chē)后開(kāi)具的為中國(guó)郵電器材北京有限公司發(fā)票，“每家店配備有中郵的工作人員負(fù)責(zé)處理相關(guān)問(wèn)題”。